【Chatbot聊天機器人是甚麼?】完整Chatbot指南:應用、好處

功能介紹 | 最後編輯: 2023-11-01

Chatbot-聊天機械人-chatbot好處

 

您在網購時是否有與商家直接對話下單的習慣?隨著智能手機的普及,人們習慣了行動裝置所帶來的購物便利,對新零售消費體驗的要求亦進一步提升,開始追求更個人化、更流暢的無縫互動體驗。眼見越來越多人透過即時訊息與商家直接對話,這亦代表著 Chatbot 聊天機器人的重要性,並見對話式商務正逐漸席捲全球!

 

Chatbot 聊天機器人是甚麼?

Chatbot (中文:聊天機器人) 是一種使用AI 技術的自動回覆及對話程式,旨在與使用者進行對話並回答其提出的問題或執行特定任務。近年隨著人工智慧(AI)、自然語言處理(NLP)的突破,不少商家選擇使用Chatbot 來代替日常客服工作,自動化整個CRM 客戶關係管理流程,包括:客戶服務、問題解答、訂單交易和個性化推薦產品等。

而Chatbot 聊天機器人可以在各種平台上運行,包括網站、訊息應用程式 (例如:Messenger)、社交媒體 (例如:Facebook、Instagram) 等。

聊天機器人的工作原理是根據預先設定的模版,待使用者輸入指定文字或採取特定指示後,聊天機器人會使用預設的邏輯和回答模板,從而自動回覆使用者。例如在Facebook 裏,當有用戶查詢產品或服務時,便可以利用Chatbot 自動回覆相關資訊。

 

ChatBot 聊天機器人怎樣應用在您的業務?

客戶支持和服務

Chatbot 聊天機器人可以全天候24小時運作,並立即回應用戶的查詢和需求,無需等待真人客服處理。提供即時且迅速的服務體驗,大大節省客服處理時間和人力需求。

導購及訂單管理功能

當Chatbot 與網店系統串接後,聊天機器人即會通過對話框傳送購物車連結、產品資訊頁面、訂單資訊等,讓整個購物流程更通暢。

市場營銷推廣

根據客戶的偏好和需求,聊天機器人可以在聯天框提供個性化的產品建議,並建立最新優惠、活動專區、近期熱賣的滿單資訊供用戶了解,以增加銷售機會。

提高客戶參與度

商戶可透過Chatbot 設定常見FAQ 回答、購物流程、運輸程序等的回覆。這些貼心的細節可以增加客戶對您品牌建立好感,並提升信任度,以助客戶更願意在您的店舖中消費。

 

聊天機器人Chatbot 好處介紹

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現時越來越多商家開始透過即時訊息 (如 Facebook Messenger),再配合聊天機器人進行線上客服、行銷推廣,甚至售賣商品的服務。據市場研究公司 Gartner 所預測,在 2022 年將有 70% 的客戶互動是透過機器學習、聊天機器人與即時訊息進行,相較 2018 年上升達 55%。由此可見對話式商務絕對是近年新零售時代的大勢所趨。

然而,對商家而言,要把握每個顧客當刻的購買意欲絕非易事。除了要隨時隨地捕捉每個留言,更要不分晝夜與顧客即時互動 —— 這時,Chatbot (聊天機器人) 就能成為您的最得力助手!

好處(一) 24/7即時回應,建立用戶好感度

聊天機器人可以天候提供服務,不受時間限制地即時解答客戶的問題,提供更快捷的支援和反饋。使客戶無需等待,更易獲得好感並建立客戶關係。哈佛商業評論(Harvard Business Review)曾指出,當顧客發出詢問後,能在 1 小時內回覆的商家(B2C 及 B2B),成交訂單較其他花更長時間回覆的商家高出達 7 倍!

好處(二)節省人力資源,改善成本效益

與人工客服相比,聊天機器人成本較低,可以節省企業的運營費用,尤其是對於處理大量簡單諮詢的情況。

好處(三)數據收集和分析,提升銷售率

商戶能夠透過Chatbot 來檢視銷售流程,分析客戶在不同階段的需求。除了促使他們更多地參與互動外,更能提供個人化產品連結,引導客戶進入網站,從而提高客戶忠誠度。

 

AI Chatbot 推薦及真實運作例子教學

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「如何為自己的店舖選擇合適的AI Chatbot?」

推薦STOREBERRY 全渠道零售開店平台給您,當中整合了網店與社交電商,再結合具零售智能的營銷機械人David,讓您只需一個平台即可同時管理網店、發佈Facebook 帖文及在 Facebook Messenger 回覆顧客問題。透過對話自動化,STOREBERRY 營銷機械人 David 可以隨時待命,不分晝夜為您的潛在顧客提供 24/7 線上客服、行銷推廣服務等,助您隨時抓緊銷售機會。

而經營電商最重要的,當然是引導顧客順利下單結帳,售出商品!想知道 STOREBERRY 的營銷機械人 David 如何助您銷量翻倍?快來看看以下的 Chatbot 行銷教學:

 1)留言「+1」,即時將產品新增在購物車

每一位顧客留言或私訊查詢,都代表他們當刻的購買意欲!而當時間過得愈久,消費意欲亦會隨之大大下降。STOREBERRY 支援留言自動下單功能,顧客只需按商家指示在帖文下留言「商品關鍵字 +1 」(例: A+1),營銷機械人 David 便會即時透過 Facebook Messenger 將商品新增至購物車再傳送給顧客!

2)無縫結帳流程

對話行銷中最重要的一環當然是把查詢轉換成訂單!為吸引顧客下單,STOREBERRY 營銷機械人 David 在向顧客推薦商品時,會一併提供「加入購物車」及「立即付款」按鈕,抓緊時機將顧客查詢變成銷售。顧客只需一鍵即可無縫接軌,進入網店下單再付款,進一步縮短購物時間!  對話式商務秘訣

3)透過分類,整合商品預覽

而當顧客在帖文下留言、或透過 Facebook Messenger 查詢商品,STOREBERRY 營銷機械人 David 亦會自動因應對話流程向顧客提供銷售服務,甚或主動詢問顧客想尋找哪一類的商品,並提供商品分類供顧客自行選擇。顧客只需點擊感興趣的分類,David便會即時顯示該分類的所有商品,相關圖片、價格一目了然。  對話式商務秘訣

4)輕鬆解答常見問題

透過設定問題的關鍵字與回覆,STOREBERRY 營銷機械人 David 還能幫助商家在 Facebook Messenger 提供優惠資訊介紹、會員註冊及解答常見問題等服務,讓顧客隨時隨地享受一站式的購物體驗,同時亦為商家大大提升銷售和減輕行政負擔。

可按此了解更多:7 x 24 營銷機械人Chatbot David,緊貼「新零售」市場需求

 

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